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【干货】：CRM会员体系搭建方法论（一）

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导语：

在数字化及信息化如此发达的今天，传统零售业早已从“渠道为王”升级为”商品为大“经过这几年传统流量的枯竭，

各行各业都开始强化“以人为本”，纷纷从传统的经营模式转变为“以客户为中心”的运作模式，客户的获取和留存，成为了企业的头等大事。

CRM管理系统：

那究竟什么是CRM？其具体作用是什么呢？

每个人理解可能都不一样，有的说CRM就是营销，有的说CRM就是客户分类，有的说CRM就是销售过程管理等，其实都对，但都不全面。CRM其实是经过野蛮生长后，逐渐形成的一种理念——企业利用信息技术，帮助企业识别、发展、服务客户，提高客户满意度和忠诚度，从而提升企业收入。

鸟哥笔记,用户运营,许梓旭,CRM,用户运营,用户运营,用户研究 第2张

CRM管理系统发展

第一阶段：萌芽时期

内容比较广泛，涉及到客户忠诚、客户保持、客户价值和客户满意度等。主要行业为各大航空公司，各大通讯企业

第二阶段：快速发展时期

这一时期的CRM研究侧重实务研究，研究重点也变成CRM的企业实施策略以及CRM系统分析性功能研究。更注重顾客的售后服务体验，主要行业为各大商超，IBM，Oracle等科技巨头

第三阶段：全渠道快速发展

这一阶段CRM的研究处于平稳且快速布局阶段，行业涉及较多，各项研究继续向深入开展。客户价值与公司绩效、公司价值的相关性得到实证；人工智能技术被引入到客户价值的评价应用中去；客户终生价值也有了新的进展，并应用到重点客户的筛选和企业资源分配上。

鸟哥笔记,用户运营,许梓旭,CRM,用户运营,用户运营,用户研究 第4张

品牌和消费者之间触点更多，距离更近，服务更好，营销更精准。

至于CRM系统硬件的选型，更多的还是需要结合自身的业务需求来进行，不建议大家太盲目的去选择功能多而全，适合自己的才是最好的！

CRM系统运营

众所周知，即使CRM的理念再好，如果系统没有人去使用，一切也是空谈。那么如何避免系统无人使用的情况发生呢？可以从以下几个方面着手准备：

1 会员链路构成

鸟哥笔记,用户运营,许梓旭,CRM,用户运营,用户运营,用户研究 第6张
会员链路设计：

1.需明确会员拉新的方式渠道及留存的方法

2.基于数据维度需设计完整的用户留存策略及触活方式

3.需梳理清晰业务路径

具体我们下一期重点介绍链路设计的方式

2 落地步骤及方式

鸟哥笔记,用户运营,许梓旭,CRM,用户运营,用户运营,用户研究 第8张

 领导重视 自上而下

俗话说：火车跑得快，全凭车头带！对于CRM系统落地同样如此。一套系统如想要很好的落地，领导必须得重视，否则推行起来必定困难重重。

一个系统用还是不用，最终决定权在领导手里。但真正的使用者确实基层员工。

故此，对领导要让其参与到项目中来，定期汇报项目的节点，重视领导提出的业务需求，对员工要加强培训，让其知道系统设计的功能和用途，而非单纯的只是提功能需求，毕竟员工反对声音稍大一些，领导就容易放弃，从而导致项目失败。

 重视培训 忌走过场

CRM系统属于业务系统，用于解决业务上的营销、销售和服务问题，注定其操作不会太简单。所以要想达到基层员工顺利上手的目的，培训工作就成为必不可少的一个环节！

零售行业从业人员参次不齐，特别是实体终端接触新鲜实物能力比较慢，很多系统培训工作都是流于形式，走走过场。只强化功能，不强化业务场景，所以一次培训完受训者还是”云里雾里“的

这样的培训很大程度上可以说是无效的，因为使用者真正使用的时候，该抱怨的还是抱怨，他们不认为是是他们不会操作的问题，一定是认为你系统不好用的原因。

所以培训切记走过场，培训者要以“教会”为目的，这个环节很重要，是不可以忽略的，所以CRM软件公司一定要配置培训的岗位，培训后也可以布置一下关键性的作业，让参训者去实际操作系统完成。如未能完成，多次培训这个过程是需要的

另外培训也要有针对性，针对普通员工，重点讲解系统操作，而针对中高层的领导，培训的重点就要讲解CRM系统的价值点了。让领导重点了解上了系统后，可以带来什么价值，这样就好形成一个“领导重视、员工爱用”的正向循环了

 目标导向

设定好几大目标也是必不可少的：

1.系统上线以后能做到的蓝图目标及解决企业存在的痛点问题，千万不能一个方案对所有人，前期是需要经过调研的！

2.上线阶段目标，不同阶段达成什么？这属于项目目标

3. 数据目标，会员总数，留存率，唤醒人数这些基础值不可少，用户来源已经后期的运营目标和重点要落实明确

4. 结果目标：达成KPI这些数据都是需要明确的

 运营策略及激励策略

基于目标导向上线后需要做运营拉新促活，比如用户运营、内容运营、活动运营之类的。

比如刚开始沉睡的会员较多，我们可以举办一个“XX比赛”，激活会员数量最多的终端或者个人奖励XX的费用，这样持续一段时间，里面数据也有了，使用者的习惯也建立了，但是，达不到同样有小小的处罚，前期更多的还是培养系统的使用习惯

定期需要输出数据，更好的作为参考......

未完待续......

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